Reclamação de clientes: você sabe como lidar com ela?

Reclamação de clientes: você sabe como lidar com ela?

Saber lidar com a reclamação de clientes é fundamental para o bom desenvolvimento de uma empresa. Por isso, cada vez mais, as empresas têm voltado a atenção para a área que cuida da experiência do consumidor, do começo ao fim.

Pensando em trazer soluções para aprender a lidar melhor com a questão de insatisfação de clientes, a B.blend preparou este post. Com ele, você vai ver que também é possível transformar um feedback negativo em aprendizado e crescimento para sua empresa.

 

Entenda mais sobre o atendimento ao cliente

Além de oferecer um serviço de qualidade e um produto que se garanta entre a concorrência, outros fatores também são fundamentais para que um negócio prospere. Para isso, é preciso ter em mente que uma das áreas mais importantes a serem planejadas em uma empresa é o atendimento ao cliente.

O seu público-alvo precisa ter uma experiência excepcional com seu produto e serviço, e com excelência no atendimento, para que, dessa forma, ele mesmo se torne um divulgador da sua marca. Em outras palavras, seu consumidor precisa se sentir bem recebido desde os momentos antes da compra até o pós-venda.

Outro fator a se considerar é que, cada vez mais, o mercado tem se tornado mais competitivo. Por isso, é essencial cuidar de todas as questões que dizem respeito ao cliente, para que, assim, o seu negócio se destaque entre outros.

Aproveite para saber mais sobre a experiência do cliente e entender melhor a importância desse conceito para sua empresa, conferindo nosso conteúdo completo sobre essa área das vendas.

 

Como lidar com a insatisfação do cliente?

De acordo com uma pesquisa de satisfação do cliente feita por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa focada em serviços sobre a experiência do consumidor, 13% dos clientes que se sentirem insatisfeitos vão compartilhar suas queixas com 15 pessoas ou mais.

Enquanto isso, um a cada 26 clientes, vai escolher reclamar diretamente com você. Os outros simplesmente vão parar de fazer negócios com a sua empresa. Por isso, é importante planejar todos os passos para lidar com a resolução do problema apresentado pelo cliente.

 

1. Esteja disposto a ouvir

Um dos pontos mais importantes para um cliente que se sente insatisfeito com um serviço ou produto é sentir que seu problema foi ouvido. É importante reservar um tempo para compreender melhor quais questões incomodaram o seu consumidor. Um serviço de qualidade é mais essencial que uma resposta rápida.

2. Não tenha medo de se desculpar

É normal que aconteçam erros. Por isso, também é super importante reconhecer a falha e se desculpar por ela. Muitas vezes, o cliente só busca o reconhecimento e acolhimento da queixa para que a empresa possa oferecer um serviço melhor.

Para observar a eficiência desse passo, uma pesquisa da Nottingham School of Economic mostrou que 45% dos clientes insatisfeitos retiram suas avaliações negativas quando recebem um pedido de desculpas, enquanto apenas 23% o fazem quando recebem recompensas.

3. Apresente soluções

Para garantir a satisfação do cliente, é essencial apresentar soluções para os problemas do seu cliente. A equipe de atendimento precisa ter autoridade para resolver a maioria das questões de maneira rápida e eficiente. Por isso, é importante que tenha também o preparo adequado para isso.

 

satisfação do cliente

 

4. Esteja presente no pós-venda

Mostre-se presente no pós-venda do cliente para garantir que a experiência deles foi como você planejava. Mesmo que ele não tenha entrado em contato, uma dica valiosa é mostrar que se preocupa, através de e-mails ou pesquisas de satisfação. Dessa forma, você também pode usar esse feedback para desenvolver melhor suas técnicas de venda.

Confira mais dicas para seu negócio

Você conferiu o conteúdo preparado pela B.blend para aprender a lidar melhor com as reclamações do cliente e como ajudar a mantê-lo contente para continuar as relações com a sua marca. Navegue pelo nosso blog para conferir outras dicas e soluções para o seu negócio.

Uma dica é conferir nosso post com ótimas estratégias de como fidelizar clientes antigos e conseguir novos para trazer benefícios diretos para as vendas da sua empresa. Veja agora mesmo!

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