O que é Customer Service e quais são seus benefícios para uma empresa?

Oferecer um produto ou serviço de qualidade é imprescindível para o sucesso de qualquer negócio, mas não é tudo. O termômetro de avaliação de uma empresa vai muito além disso e envolve também a experiência do cliente. E é para aperfeiçoar essa última atribuição que o Customer Service (Atendimento ao Cliente) existe.

Para te ajudar a entender o que é e como aplicá-lo em sua empresa, a B.blend preparou um conteúdo completo sobre o assunto. Confira abaixo!

O que é Customer Service?

Você já teve problemas para comprar um produto ou contratar um serviço? Ou já teve impasses com uma empresa após fechar negócio? O Customer Service nada mais é do que uma área específica de uma organização, focada na experiência do cliente, seja antes, durante ou depois de uma compra.

Além de encontrar soluções para os problemas apresentados pelos clientes por meio de um atendimento humanizado, a equipe de Customer Service também é responsável por evitá-los. Sendo assim, trata-se de uma área que mantém comunicação com as mais diversas equipes de uma empresa.

Consolidado como um setor estratégico, o Customer Service atua, geralmente, com base em três frentes. A primeira delas é a solução de insatisfações comerciais, operacionais e qualitativas dos clientes.

Já a segunda área de atuação é focada na fidelização de clientes por meio de um atendimento diferenciado, enquanto a terceira atua sobre o investimento em melhorias tecnológicas para antecipar problemas e beneficiar a experiência do público.

Quais são os benefícios do Customer Service?

Agora que você já entendeu o que é Customer Service, é hora de compreender mais a fundo quais são os benefícios de investir na criação de uma área como essa, bem como o que esperar de resultado.

Reputação positiva

A área de Customer Service trabalha com foco no cliente, fator que ajuda a evidenciar o quanto sua empresa se preocupa com o nível de satisfação dos compradores.

Dessa maneira, mesmo quando houver uma insatisfação de qualquer natureza por parte do seu público, é possível contornar a situação por meio do atendimento personalizado, que trabalha para solucionar e evitar problemas futuros.

O que acontece nesses casos é que a percepção do público passa a ser voltada para o bom o atendimento e, ao indicar a empresa, o foco não é direcionado unicamente para o ocorrido, mas para a solução, que deve ser encontrada rapidamente.

Assim, a porcentagem de boas avaliações passa a subir e, como consequência, a boa reputação também. Além de ser importante para atrair novos compradores, essa iniciativa pode abrir portas para parcerias e investidores.

Presença competitiva no mercado

Embora a cultura do atendimento personalizado seja uma tendência, ainda há organizações que não conseguiram absorver esse modus operandi. Dessa maneira, com uma equipe voltada para a experiência do cliente, é possível sair à frente das empresas concorrentes.

Além disso, a área também atua na busca por atualizações e inovações que possam garantir melhorias ao seu produto ou serviço, outro fator que pode te ajudar a atrair o público da concorrência.

Redução dos cancelamentos e aumento da fidelização

Trabalhar para evitar possíveis insatisfações é fundamental. No entanto, é importante ter em mente que elas podem ocorrer. O grande problema acontece quando é formado um churn, que é a alta taxa de cancelamento por parte dos clientes.

É para evitar justamente esse tipo de problema que o Customer Service existe. Mas é possível ir ainda mais à frente. Além de reduzir o cancelamento, o atendimento focado no público também aumenta a possibilidade de fidelizá-lo à medida em que a experiência supera as expectativas.

Como criar um área de Customer Service?

Depois de conferir todas essas possibilidades de retorno, a pergunta que não quer calar é: como montar uma área de Customer Service? Para isso, é preciso estruturar uma equipe capaz de focar no atendimento diferenciado, bem como estabelecer comunicação com as outras equipes para que, todos juntos, encontrem possibilidades de melhoria constantes.

Por fim, também é importante buscar ferramentas e estratégias que facilitem a comunicação, como a estruturação de um SLA de atendimento, por exemplo, que determina o tempo de resposta aos clientes.

Leia também: a importância da Comunicação Interna

Valorizar e desenvolver o seu público interno é tão fundamental quanto trabalhar com foco no cliente. Por isso, preparamos um conteúdo voltado para a importância da comunicação interna. Confira e veja como manter sua equipe engajada!