Receita, volume de vendas ou contratos, competitividade no mercado e fidelização — entre os diversos benefícios obtidos a partir de uma boa gestão de clientes, esses quatro fatores são os principais deles.
Que a gestão de clientes é fundamental para o sucesso de um negócio, seja ele pequeno, médio ou grande, todos sabem. Contudo, afinal, o que é como gerir a carteira de clientes? Aprenda a seguir com a B.blend!
Antes de saber como gerenciar a sua clientela, é imprescindível entender o que é gestão de clientes de fato. Gerir é o ato de planejar uma ação, executá-la, fazer o acompanhamento e o controle de resultados.
A gestão de clientes é amparada nesses três pilares: planejamento de relacionamento com o cliente, ação e acompanhamento. Ela pode ser aplicada em diversos tipos de negócio e gera dados de valor capazes de levar a uma tomada de decisão.
A verdade é que todas as empresas e organizações gerenciam os consumidores, em maior ou menor grau. A diferença é que algumas atuam de modo mais estratégico que outras, um fator que eleva o grau de competitividade no mercado. Dito isso, a pergunta que fica é: como fazer gestão de relacionamento com o cliente?
Diversas são as maneiras de fazer a gestão de clientes, mudando de acordo com a natureza do negócio. Por isso, selecionamos as três práticas mais comuns. Elas costumam funcionar para diferentes organizações, porém, se houver necessidade, é importante adaptá-las ao seu modo.
Nesse caso, o primeiro passo é identificar quem é o seu cliente e quem é o comprador esporádico. Após traçar os perfis, é hora de conhecer seus consumidores mais a fundo, transformando essa descoberta em dados e conhecimento.
Sendo assim, procure entender o que seus clientes gostam de fazer no tempo livre, como, porque e quando eles procuram os seus serviços ou produtos e o que existe em comum entre eles.
Vamos supor que você tem um e-commerce de vinhos e, por meio de uma pesquisa, descobriu que existe um hábito em comum entre a maioria dos clientes: eles gostam de assistir a séries, por exemplo. Transforme essa informação em valor e faça bom proveito dela.
Para aproveitá-la, em uma manhã de sexta-feira, envie um e-mail com uma lista de seriados de diferentes gêneros que estão em alta, inserindo um catálogo de promoções para instigar a compra. Nesse caso, o título do e-mail pode ser algo como: “Vinho + seriado do momento = uma sexta perfeita”.
Outro ponto fundamental é a compreensão da jornada de compra. Vale ressaltar que ela vai muito além dos momentos prévios e durante. O pós-compra também pode ser definitivo para fidelização e aumento da carteira de clientes.
Aqui, vamos imaginar que você é dono ou gerente de uma loja on-line de brownie e outros tipos de doces. No dia seguinte de uma venda, procure saber qual é o nível de satisfação dos seus clientes. Para isso, basta enviar uma mensagem, pedindo que ele responda um questionário.
Aí vai um ponto de atenção: é importante que o formulário seja objetivo para que o cliente possa respondê-lo de maneira rápida. Sendo assim, tente resumi-lo em três perguntas e, ao final, disponibilize uma caixa em branco para que ele possa fazer uma observação extra, caso queira.
Essa etapa é importante para avaliar o nível de qualidade do seu serviço ou produto, estabelecer um atendimento personalizado e humano, além de corrigir possíveis erros para alcançar a excelência, tornando-se, assim, uma referência no seu nicho.
Por último, mas não menos importante: a comunicação. Ela é um pilar imprescindível quando o assunto é gestão de clientes. Por isso, é preciso atuar em duas frentes.
A primeira delas é a comunicação com os colaboradores para que todos fiquem na mesma página e entendam a importância da gestão da clientela. Nesse caso, a intranet pode ser um canal assertivo.
Depois, vem a comunicação com os clientes. Nesse caso, aposte em chats na home do seu site, mensagens instantâneas (como o WhatsApp) e redes sociais, por exemplo. Essa é uma forma de se colocar sempre disponível aos clientes e estar presente no cotidiano deles.
O churrasco é uma das grandes paixões do brasileiro. Mesmo quem não consome carne, acaba indo em um evento como…
Você colocou como uma das suas resoluções de ano novo, ter uma vida mais saudável, praticar mais atividades físicas e…
Quer montar um kit de cápsulas da B.blend mas não sabe como escolher entre as dezenas de opções maravilhosas…
Você sabe qual é a diferença entre soda italiana e refrigerante? Muitas pessoas confundem essas duas bebidas, mas apesar de…
Seu filho ou filha quer receber amigos em casa no final de semana e você não sabe o que fazer…
O consumo de frutas é fundamental para uma alimentação saudável e rica em nutrientes importantes para o nosso organismo. Mas…