Gestão de clientes: o que é, como fazer e benefícios esperados

Receita, volume de vendas ou contratos, competitividade no mercado e fidelização — entre os diversos benefícios obtidos a partir de uma boa gestão de clientes, esses quatro fatores são os principais deles.

Que a gestão de clientes é fundamental para o sucesso de um negócio, seja ele pequeno, médio ou grande, todos sabem. Contudo, afinal, o que é como gerir a carteira de clientes? Aprenda a seguir com a B.blend!

O que é gestão de clientes?

Antes de saber como gerenciar a sua clientela, é imprescindível entender o que é gestão de clientes de fato. Gerir é o ato de planejar uma ação, executá-la, fazer o acompanhamento e o controle de resultados.

A gestão de clientes é amparada nesses três pilares: planejamento de relacionamento com o cliente, ação e acompanhamento. Ela pode ser aplicada em diversos tipos de negócio e gera dados de valor capazes de levar a uma tomada de decisão.

A verdade é que todas as empresas e organizações gerenciam os consumidores, em maior ou menor grau. A diferença é que algumas atuam de modo mais estratégico que outras, um fator que eleva o grau de competitividade no mercado. Dito isso, a pergunta que fica é: como fazer gestão de relacionamento com o cliente?

Gestão de relacionamento com o cliente: veja como fazer

Diversas são as maneiras de fazer a gestão de clientes, mudando de acordo com a natureza do negócio. Por isso, selecionamos as três práticas mais comuns. Elas costumam funcionar para diferentes organizações, porém, se houver necessidade, é importante adaptá-las ao seu modo.

1. Procure conhecer a sua clientela

Nesse caso, o primeiro passo é identificar quem é o seu cliente e quem é o comprador esporádico. Após traçar os perfis, é hora de conhecer seus consumidores mais a fundo, transformando essa descoberta em dados e conhecimento.

Sendo assim, procure entender o que seus clientes gostam de fazer no tempo livre, como, porque e quando eles procuram os seus serviços ou produtos e o que existe em comum entre eles.

Exemplificando

Vamos supor que você tem um e-commerce de vinhos e, por meio de uma pesquisa, descobriu que existe um hábito em comum entre a maioria dos clientes: eles gostam de assistir a séries, por exemplo. Transforme essa informação em valor e faça bom proveito dela.

Para aproveitá-la, em uma manhã de sexta-feira, envie um e-mail com uma lista de seriados de diferentes gêneros que estão em alta, inserindo um catálogo de promoções para instigar a compra. Nesse caso, o título do e-mail pode ser algo como: “Vinho + seriado do momento = uma sexta perfeita”.

2. Entenda qual é a jornada de compra

Outro ponto fundamental é a compreensão da jornada de compra. Vale ressaltar que ela vai muito além dos momentos prévios e durante. O pós-compra também pode ser definitivo para fidelização e aumento da carteira de clientes.

Exemplificando

Aqui, vamos imaginar que você é dono ou gerente de uma loja on-line de brownie e outros tipos de doces. No dia seguinte de uma venda, procure saber qual é o nível de satisfação dos seus clientes. Para isso, basta enviar uma mensagem, pedindo que ele responda um questionário.

Aí vai um ponto de atenção: é importante que o formulário seja objetivo para que o cliente possa respondê-lo de maneira rápida. Sendo assim, tente resumi-lo em três perguntas e, ao final, disponibilize uma caixa em branco para que ele possa fazer uma observação extra, caso queira.

Essa etapa é importante para avaliar o nível de qualidade do seu serviço ou produto, estabelecer um atendimento personalizado e humano, além de corrigir possíveis erros para alcançar a excelência, tornando-se, assim, uma referência no seu nicho.

3. Invista na comunicação efetiva com o público-alvo

Por último, mas não menos importante: a comunicação. Ela é um pilar imprescindível quando o assunto é gestão de clientes. Por isso, é preciso atuar em duas frentes.

A primeira delas é a comunicação com os colaboradores para que todos fiquem na mesma página e entendam a importância da gestão da clientela. Nesse caso, a intranet pode ser um canal assertivo.

Depois, vem a comunicação com os clientes. Nesse caso, aposte em chats na home do seu site, mensagens instantâneas (como o WhatsApp) e redes sociais, por exemplo. Essa é uma forma de se colocar sempre disponível aos clientes e estar presente no cotidiano deles.