Como fazer pesquisa de satisfação do cliente: confira 3 maneiras diferentes

Para manter o diferencial competitivo e ganhar autoridade no seu nicho, é fundamental criar uma metodologia para avaliar o feedback do seu público de interesse. Para colher esses dados, saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente é uma tarefa imprescindível.

Quando a pergunta é “como fazer pesquisa de satisfação do cliente?”, diversas são as respostas. Isso porque existem diferentes metodologias para colher e transformar a opinião do seu público em dados indispensáveis tanto para o sucesso, quanto para o crescimento contínuo do seu negócio.

3 maneiras de fazer pesquisa de satisfação de clientes

Para te ajudar a entender como fazer pesquisa de satisfação do cliente, a B.blend explica, abaixo, três formas diferentes de realizá-la: NPS, formulário impresso e formulário on-line gratuito.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) trata-se de uma metodologia de pesquisa de satisfação do cliente contendo apenas uma questão: “em uma escala de 0 a 10, quanto você nos recomendaria a um conhecido?”.

Esse modelo de pesquisa surgiu em 2003, quando Fred Reichheld, um consultor da Bain & Company, empresa de gestão norte-americana, publicou um artigo chamado O número que você precisa saber, na Harvard Business Review, revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA.

Com base na resposta de natureza quantitativa, o próximo passo de como fazer pesquisa de satisfação do cliente consiste no cálculo NPS. Para isso, é importante criar as seguintes categorias:

● clientes detratores: aqueles deram notas entre 0 e 6. Eles avaliam seu negócio como ruim ou até minimamente razoável, alegando que só o indicariam em uma hipótese remota;
● clientes neutros: aqueles deram notas entre 7 e 8. Eles avaliam sua empresa como boa, apresentando chances palpáveis de indicá-la,
● clientes promotores: pessoas que dão notas entre 9 e 10. Elas entendem que o seu serviço ou produto possui qualidade, reconhecendo sua empresa como uma referência no nicho, por isso, a indicariam.

Agora é hora de realizar o cálculo propriamente dito. Para essa etapa de como fazer uma pesquisa de satisfação, basta fazer a subtração da porcentagem entre os consumidores promotores e os detratores.

Vamos a um exemplo. Supondo que a sua pesquisa coletou a resposta de 100 pessoas, e 75 delas são promotores, enquanto 10 são detratores, seu NPS é de 65. Feito isso, identifique onde o seu negócio se encontra na escala de avaliação:

● NPS 0 ou menos: zona crítica;
● NPS 0 a 50: zona de aperfeiçoamento;
● NPS 50 a 75: zona de qualidade,
● NPS: 75 a 100: zona de perfeição.

Vale mencionar que o NPS trata-se de uma metodologia que você pode usar quando o assunto é como realizar uma pesquisa de satisfação de maneira quantitativa.

Caso você também queira fazer uma sondagem qualitativa, vale adicionar outra pergunta, pedindo para que o cliente justifique, brevemente, a nota dada. Assim, é possível direcionar as melhorias de maneira mais assertiva.

Formulário impresso

Para quem tem um negócio físico, seja loja, restaurante ou salão de cabeleireiro, por exemplo, o formulário de pesquisa de satisfação do cliente pode ser um termômetro para medir o feedback da sua clientela.

No entanto, é importante ter em mente que o formulário deve ser objetivo para que o
seu público consiga preenchê-lo rapidamente. Do contrário, muitas pessoas podem
se recusar a colaborar com a sua pesquisa.

Por isso, é importante pensar nas perguntas certas, de forma que as respostas produzam dados consistentes, que possam servir como balizadores de escolhas para o seu negócio.

Dessa maneira, vale elencar de três a cinco perguntas de múltipla escolha e um espaço para uma resposta livre ou sugestão de melhora. Com relação às respostas
prontas, você pode apostar no seguinte modelo:

● péssimo;
● ruim;
● regular;
● bom,
● ótimo.

Formulário on-line gratuito

Se você tem um e-commerce, por exemplo, é importante saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente on-line especificamente. Uma maneira de fazer a sondagem gratuitamente é apostar nos formulários do Google.

Nesse caso, siga as mesmas recomendações dos formulários impressos: eles precisam ser rápidos e objetivos, para não comprometerem a boa experiência do cliente durante a navegação, mas, ao mesmo tempo, assertivos, para que as respostas gerem informações de valor.

Por fim, vale ressaltar que existem consultorias especializadas em realizar pesquisas de satisfação de clientes. O valor cobrado costuma variar de acordo com o nível da pesquisa, o tamanho da empresa e a quantidade de pessoas a serem entrevistadas.